Siapa sih Caroline? Mungkin itu pertanyaan yang ada di benak kita. Bukan, Caroline ini bukan seorang wanita, melainkan layanan call center milik Telkomsel. Caroline ini tepatnya Customer Care Online.
Caroline ini merupakan pusat pelayanan pelanggan yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terkait segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Caroline tersebar di 5 kota di Indonesia yaitu di Bandung, Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar.
Andri Wibawanto, Vice President Customer Care Management Telkomsel mengatakan banyaknya jumlah pelanggan Telkomsel yang mencapai 143 juta, bukan hal yang mustahil jika ada masukan, keluhan, dan pertanyaan dari pelanggan. Oleh sebab itu, harus ada pelayanan yang terbaik bagi para pelanggan.
"Hal ini disikapi Telkomsel dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan dan customer experience," ungkapnya kepada Merdeka.com, Kamis (23/07).
Dikatakan Andri, tahun ini Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, yang di antaranya adalah single system CRM ( Customer Relationship Management). Dengan sistem baru ini interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, GraPARI, ataupun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau.
Sistem CRM yang disertai layanan terintegrasi ini pun diklaim mereka dapat melakukan identifikasi profil pelanggan dan permasalahan pelanggan sehingga respon yang diberikan terhadap setiap panggilan yang masuk akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan pun sekarang ini dapat melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.
"Saat ini, Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya dan 98,6 persen dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik.Telkomsel pun membekali 1200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal, agar pelanggan yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda dapat terlayani dengan baik," katanya.
Caroline, dapat dihubungi dengan beberapa kode akses yaitu 133 (kartuHalo), 188 (simPATI, Kartu As, Loop), 357 (Mitra Recharge Mkios, Dealer, Bank), 08071811811 (untuk akses dari PTSN & operator lain, dengan tariff lokal atau sesuai tariff operator), dan +628110000333 (pelanggan Telkomsel di luar negeri).
[des]